Dankzij signalen van hulpinstanties verbeteren we onze processen

Brenda is teamleider relatiebeheer bij Particulieren. De relatiebeheerders ondersteunen organisaties in het maatschappelijk werkveld die mensen helpen met het regelen van belastingzaken. Organisaties zoals Humanitas, Schuldhulpmaatjes, ouderenorganisaties, welzijnsorganisaties en gemeenten. “Sommige vragen of situaties van mensen zijn terug te voeren op onze ingewikkelde processen.”

“Ik ging zonder mbo-diploma van school, klopte aan bij het uitzendbureau en kwam zo’n 30 jaar geleden terecht bij de Directie Douane als administratief medewerkster. Ik heb de mogelijkheden gekregen om mezelf te ontwikkelen en heb mijn mbo- en hbo-opleidingen afgerond. En nu zit ik - na verschillende functies op deze plek.”

“Ik stuur een team aan van relatiebeheerders. Zij ondersteunen organisaties in het maatschappelijk werkveld door die organisaties te bezoeken, tijdens bijeenkomsten te ontmoeten, deel te nemen aan webinars of via het online platform Kennisnetwerk. We informeren de organisaties over veranderingen in regels en processen. We wijzen ze de weg naar de juiste kanalen en halen signalen op, met het doel dat zij hun cliënten goed kunnen helpen en wij leren luisteren naar de buitenwereld en waar mogelijk verbeteringen aanbrengen in (onze) processen. Ook houd ik met mijn team de regie op het zogenoemde Stellaproces: maatschappelijk hulpverleners kunnen hun cliënt aanmelden voor Stella als de casus complex en urgent is. De Stellabehandelaren brengen de situatie in kaart en gaan met de maatschappelijk dienstverlener én burger aan de slag om alles vlot te trekken.”

“Dat sommige problemen bij mensen terug te voeren zijn op onze eigen ingewikkelde processen. Daarom nemen we signalen van hulpinstanties heel serieus. Waar gaat het in het proces mis? Wat kan beter? Zo hebben we er bijvoorbeeld voor gezorgd dat burgers automatisch een machtigingscodebrief kunnen ontvangen als zij geholpen willen worden met de aangifte inkomstenbelasting. Ook is op ons aandringen de inlevertermijn van die aangifte voor burgers met een machtigingscode en aangifteplicht verlengd tot 1 september aanstaande. Dat geeft lucht bij partijen en rust bij cliënten.”

“We mopperen nogal eens over onze werkgever en toch werk ik er met plezier. Ik zeg altijd: je moet zelf de slingers ophangen en er een feestje van maken. Maar omdat we zo groot zijn, merk je ook dat het lastig is om verder te kijken dan je eigen stukje. Dat zie ik ook in mijn eigen werk. Mensen die in de knel komen met belastingen en geen gehoor krijgen, voelen zich vaak van het kastje naar de muur gestuurd en het is ingewikkeld om knelpunten op te lossen omdat er zo veel processen, onderdelen en systemen bij komen kijken.”

“We lopen weleens tegen de ambtelijke besluitmolen aan. Dan duurt het soms lang voordat een besluit valt. Uiteindelijk is het fijn als je een verbetering toch voor elkaar krijgt. Zo laten we onze relaties zien dat we naar ze luisteren: dat we het maatschappelijk werkveld zien als volwaardig partner, eigenlijk als een verlengstuk van de Belastingdienst. Samen trekken we op om mensen zo snel mogelijk uit een problematische situatie te krijgen of ze te helpen bij vragen. Een goede ontwikkeling is bijvoorbeeld dat signalen die via de Belastingtelefoon worden geuit nu direct bij mijn team terecht komen. Dat soort ontwikkelingen zijn mooi. Stap voor stap wordt de burger sneller geholpen.”