'Achter de schermen gebeurt er veel. Ik ben trots op de stappen die we met elkaar maken.'

Suzanne, teamleider team Vraag bij Toeslagen

‘Mijn interesse voor het werken bij Toeslagen is een aantal jaar geleden gewekt. Mijn oog viel op een advertentie met daarin de tekst: Vandaag bedacht morgen geïmplementeerd. Een baan waarbij je direct aan de slag gaat met nieuwe ideeën, dat trok mij heel erg aan. Mijn sollicitatie was dan ook meteen de deur uit. Inmiddels zijn we ruim drie jaar verder, ben ik teamleider van team Vraag (Direct Doorverbinden) en werk ik samen met hen aan heel veel mooie projecten. Mijn team bestond een tijd geleden alleen uit uitzendkrachten, maar ondertussen is iedereen vast in dienst. En omdat we de afgelopen tijd ontzettend gegroeid zijn is er een tweede team bijgekomen. Een hele mooie mijlpaal. Er is nog geen stop, we werven nog steeds verder! Daar ben ik ontzettend trots op.

Nieuwe manier van werken

Bij team Vraag werken we net even anders dan bij het reguliere team. Zij krijgen werkopdrachten systematisch binnen, wij spreken de burger rechtstreeks via de Belastingtelefoon. Doordat wij burgers telefonisch spreken kunnen we nét wat sneller en efficiënter vragen oppakken. Hierdoor is de burger sneller geholpen. Deze werkwijze past goed bij de nieuwe manier van werken: de burger centraal stellen.

Inspelen op de situatie

Je kunt de burger op verschillende manieren helpen, dit vergt zo nu en dan creatieve skills. Op deze manier breng ik het ook naar mijn team. Zie je iets wat met wetgeving te maken heeft en twijfel je of het de juiste oplossing is? Vertel het me. Dan werpen we samen een blik op de situatie. Het lukt zeker niet altijd om de burger op een andere manier te helpen. We moeten ons nu eenmaal aan regels houden. De wet is de wet. Maar, we zijn geen robots. Procedures en communicatiemiddelen kunnen we aanpassen ten gunste van de burger. Dit stuk dienstverlening kunnen we creatief benutten en toepassen. En die ene keer dat het wél lukt is natuurlijk de kers op de taart. Dat maakt dit werk zo speciaal, en daar moet je je aan vasthouden.

Uitdagingen zijn er altijd

Bij team Vraag heb je niet alleen een uitvoerende rol, ook een signalerende. Je bent altijd aan het kijken of het beter kan. Je behandelt de burger immers net zoals je zelf ook behandeld zou willen worden. Meer is het niet, en minder ook niet. Ook al pakt de situatie niet goed uit voor de burger, en is de boodschap uiteindelijk ‘nee’, dan is een goede uitleg het halve werk. Natuurlijk zijn we na de toeslagenaffaire een stuk vertrouwen kwijtgeraakt. Dit herstellen blijft een uitdaging. We zien achter de schermen veel mooie dingen gebeuren, al merkt de burger hier niet direct iets van.

Zo houden we workshops en bespreken we elke week een casus. Hoe kunnen we de burger tegemoetkomen? Hoe kunnen we het beter doen? Medewerkers vinden het leuk om hierover te discussiëren. We hebben de afgelopen tijd gemerkt dat er veel vragen binnenkomen over brieven. Dit wordt besproken tijdens zo’n workshop. Vervolgens gaat er iemand naar het brieventeam om te vragen of er aanpassingen doorgevoerd kunnen worden zodat de burger de brief beter begrijpt en zich niet genoodzaakt voelt om te bellen. Als medewerker hoef je dus niet alleen inhoudelijke kennis te hebben, je mag ook meedenken over processen. Graag zelfs!

Allerleukst aan mijn werk

Wat ik leuk vind aan mijn werk is mensen motiveren, bijdragen aan een stukje ontwikkeling en ze veiligheid bieden. Iemand bewust maken van een bepaalde competentie, en die helpen versterken zodat diegene beter in zijn of haar vel komt te zitten en op den duur doorgroeit. Zowel horizontaal als verticaal. Daarnaast vind ik creatief bezig zijn ook belangrijk. Ik werk aan veel leuke projecten en mag over veel dingen meedenken. ‘Gekke’ dingen verzinnen en uiteindelijk toch met een zakelijk en concreet plan komen, daar hou ik van. En net op het moment dat je het gevoel hebt alles te weten, komt er altijd weer iets nieuws op je pad. Iets waar je lekker mee aan de slag kunt gaan, energie uit kunt halen en creativiteit op kunt loslaten.

Toevallig ben ik nu aan het nadenken over mijn toekomstplannen binnen Toeslagen. Of deze plannen horizontaal of verticaal zijn, daar ben ik nog niet uit. Ik vind namelijk heel veel dingen leuk. En wat ik nu doe, daar leer ik elke dag van. Niet alleen vakkundig maar ook inhoudelijk. Ik ben me altijd bewust van mijn eigen ontwikkeling, en weet zeker dat er veel mooie dingen aankomen!’