Dit is René. Behandelaar bij Belastingdienst/Toeslagen.

Hij maakt complexe toeslagen zo simpel mogelijk voor burgers.

‘Toen ik vier jaar geleden naar een nieuwe uitdaging zocht, wilde ik met mijn pedagogische achtergrond in elk geval een baan binnen de dienstverlening waarin ik zo veel mogelijk mensen kon helpen. Toen ik via een uitzendbureau de vacature van behandelaar bij Toeslagen zag, sprak die me direct aan. De meeste mensen ontvangen toeslagen omdat ze die financiële ondersteuning hard nodig hebben. Als behandelaar zorg je ervoor dat hun toeslagen juist, tijdig en rechtmatig worden toegekend en uitbetaald. Zo voeg je echt iets toe aan het leven van mensen.

Toezicht houden op toeslagen

Binnen Toeslagen hebben we verschillende afdelingen en teams. Ik ben behandelaar bij Toezicht. Met mijn teamgenoten beoordeel ik of aanvragen voor huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget correct en compleet zijn. We proberen er alles aan te doen om te voorkomen dat iemand te veel of onrechtmatig toeslag ontvangt en later moet terugbetalen. Hiervoor hebben we veel informatie tot onze beschikking, maar als er iets ontbreekt kunnen we direct contact opnemen met de burger. Met mijn universitaire achtergrond zit ik voornamelijk op de inhoud en behandel ik veel ingewikkelde zaken. Als collega’s vragen hebben, weten ze me meestal snel te vinden.

Mensgerichte manier van werken

Toeslagen is de afgelopen tijd negatief in het nieuws geweest. Ik ga dan juist nog harder werken om te bewijzen dat er ook veel wél goed gaat. Al voor de kinderopvangtoeslagaffaire was duidelijk dat we bij Toeslagen moesten toewerken naar een nieuwe, meer mensgerichte manier van werken. Hoe zich dat in de praktijk uit? Een voorbeeld: onlangs kreeg ik te maken met een vrouw die niet alle kosten had betaald voor de kinderopvang. Dit zou betekenen dat ze geen recht meer op kinderopvangtoeslag zou hebben. Toen bleek dat ze te weinig toeslag had ontvangen als voorschot, besloten mijn manager en ik om toch alles toe te kennen. Zo hebben we met een maatwerkoplossing ervoor gezorgd dat ze alsnog de kosten voor de kinderopvang kan betalen en niet nog verder in de schulden komt.

“Bij Toeslagen kun je écht iets bijdragen aan het leven van mensen.“

Eigenschappen van een behandelaar

Een goede behandelaar is in elk geval iemand die analytisch is. Je krijgt te maken met verschillende systemen, veel stukjes informatie waarvan je één plaatje moet kunnen maken. Een dienstverlenende houding is ook belangrijk. In je werk heb je constant te maken met mensen die geholpen willen worden. Als je bij Toeslagen komt werken, hoef je niet op dag één alles al te kunnen. Je leert stapsgewijs de verschillende systemen en toeslagen kennen. Daarnaast krijg je ook een cursus weerbaarheid. Hoe reageer je bijvoorbeeld op hevige emoties aan de andere kant van de lijn? Eerst meeveren en dan pas stappen maken richting een oplossing, weet ik nu.

Uitgaan van het goede in de mens

Het belangrijkste wat ik de afgelopen jaren bij Toeslagen heb geleerd, is dat je altijd moet uitgaan van het goede in de mens. Je kunt vermoedens of vooroordelen hebben, maar de werkelijkheid steekt vaak anders in elkaar. De mooiste momenten van mijn werkdag zijn uiteraard de momenten waarop je beseft dat je iets voor een ander kunt betekenen. Dat je iemand blij of opgelucht maakt, gewoon door je werk te doen. Voorlopig is Toeslagen voor mij de juiste plek. Op termijn zou ik wel willen doorgroeien naar een meer leidinggevende rol zoals teamleider. Zolang ik het contact met mensen maar behoud.’