Dit is Soenita. Teamleider bij Belastingdienst/Toeslagen.

Zij zorgt met haar team voor heldere antwoorden op complexe vragen.

‘In mijn loopbaan heb ik tot nu toe grotendeels bij één werkgever gewerkt, de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND). Ik begon er snel na mijn opleiding als uitzendkracht, en heb daarna in vaste dienst diverse rollen op verschillende afdelingen gehad. Na 20 jaar zat ik nog steeds goed op mijn plek, ik had zo nog 20 jaar kunnen blijven. Maar ik was uitgeleerd bij de IND en toe aan een nieuwe uitdaging.

Carrièreswitch

Na het volgen van een loopbaantraining en een gesprek met een coach bleek dat de overheid toch wel erg goed bij mij paste. Vanwege de maatschappelijke bijdrage, maar ook door de secundaire arbeidsvoorwaarden. Ik verdien een goed salaris en kan nog steeds mijn dochter zonder stress naar school brengen. Ik solliciteerde op een aantal vacatures, waaronder eentje bij de Belastingdienst. Terwijl mijn beeld was dat dat eigenlijk te cijfermatig voor mij zou zijn. Ik werd gebeld, ging dinsdagmiddag op gesprek en woensdagochtend had ik de baan!

Complexe vragen, heldere antwoorden

IND en Belastingdienst zijn beide uitvoeringsinstanties in beweging, maar elk met een eigen dynamiek. Zo’n dynamische omgeving waarin veel van mij verwacht wordt, haalt het beste in mij naar boven. Als teamleider geef ik leiding aan zo’n 25 medewerkers van het team Vraagproces. Burgers bellen de Belastingtelefoon met een vraag over hun toeslag. Ik ga stage lopen, heb ik nog recht op mijn toeslag? Ik verhuur een kamer in mijn woning, wat betekent dit voor de huurtoeslag? De meeste vragen zijn snel beantwoord, zo’n 10% is vrij complex en wordt als werkopdracht naar ons doorgezet. Wij analyseren de vraag, vinden de oplossing en bellen de burger hier over terug.

“Ik stroop graag mijn mouwen op en ga aan de slag. Dus zit ik prima op mijn plek hier.“

Leidinggeven in coronatijd

Als teamleider vind ik het belangrijk om een omgeving te creëren waar mensen zich veilig voelen en elkaar kunnen vertrouwen. Zeker de afgelopen tijd is onze organisatie negatief in het nieuws geweest, dat merk je ook terug op de werkvloer. Ik zie het als mijn taak om voor mijn mensen te staan en aandacht te hebben voor de impact die dat op individuele medewerkers heeft. Persoonlijk heb ik soms ook mijn vragen bij bepaalde wetten en regels, maar wij zijn een uitvoeringsinstantie; wij voeren uit. Wel proberen we nog meer dan voorheen de menselijke maat te volgen. Dus geen afstandelijke brief met een besluit, maar de burger persoonlijk bellen om toe te lichten waarom we iets besloten hebben.

De coronatijd is trouwens wel een interessante periode vanuit oogpunt van (verander)management. Normaal loop je langs iemands bureau of hoor je bij de koffieautomaat wat er speelt – zowel zakelijk als privé. Nu ben ik soms 4 uur per dag aan het (video)bellen. Sommige collega’s vinden thuiswerken heel fijn: geen gehaast, geen files, rust in het hoofd. Maar er zijn ook medewerkers die net gestart zijn met hun eerste baan. Voor hen heb ik geregeld dat ze naar kantoor kunnen, zodat ze samen kunnen werken en begeleiding kunnen ontvangen. Inmiddels hebben al onze teamleiders ook de training ‘Duurzame inzetbaarheid tijdens corona’ gevolgd.

Mensen helpen

Het is geen toeval dat ik al mijn hele loopbaan bij maatschappelijke organisaties werk. Oog hebben voor anderen heb ik van huis uit meegekregen; mijn ouders woonden met vier kinderen in een kleine woning in Amsterdam Oost, maar als iemand hulp nodig had dan stonden zij altijd klaar. Die instelling neem ik ook mee naar mijn huidige werk. Hoe zou jij je voelen als je een alleenstaande moeder was met twee kinderen, die haar huurtoeslag keihard nodig heeft? Door de burger een gezicht te geven, weet mijn team nog beter voor wie we dit werk doen. En dat geeft voldoening.’