Centrale trafficer BelastingTelefoon

  • Utrecht
  • Bachelor - HBO
  • Tot 06 oktober 2020
Solliciteer direct

Centrale trafficer BelastingTelefoon

Functieomschrijving

“Binnen een kwartier loopt ineens de wachtrij helemaal vol. Hoe krijgen we zo snel mogelijk meer medewerkers achter de telefoon? Dat is de uitdaging waarmee wij hier regelmatig geconfronteerd worden. Geweldig als we zo’n situatie vlot onder controle krijgen!” Michiel Adriani, adviseur capaciteitsmanagement BelastingTelefoon, team staf operatie klantinteractie en -services van de Belastingdienst.

De BelastingTelefoon is onderdeel van de Belastingdienst. De medewerkers van de BelastingTelefoon beantwoorden belastingvragen, onder meer over de inkomstenbelasting, loonbelasting, omzetbelasting en toeslagen. Jaarlijks bellen honderdduizenden burgers en bedrijven met de BelastingTelefoon. Het team staf operatie zet zich in om de afhandeling van alle telefoontjes op de 6 vestigingen van de BelastingTelefoon zo goed en klantvriendelijk mogelijk te laten verlopen. 

In jouw rol van centrale trafficer ben je verantwoordelijk voor de operationele uitvoering van het trafficproces (intradagsturing) van de BelastingTelefoon. Je geeft leiding aan de decentrale trafficers op de vestigingen en vormt met hen een team. Gaat het om traffic-zaken? Dan ben jij het centrale aanspreekpunt. Binnen het team staf operatie schakel je met collega’s van andere functiegebieden, zoals teamcapaciteit en forecast. Pik je signalen op? De wachtrij loopt ineens enorm op of het is juist veel te rustig. Samen met de vestigingen zorg je dat hier direct op wordt ingespeeld.   

Als centrale trafficer ben je daarnaast de hoeder van ons workforcemanagement-proces (WFM). Als laatste schakel in de WFM-keten signaleer jij hoe het gehele proces gerealiseerd wordt. Je analyseert het WFM-proces op wekelijkse, maandelijkse en jaarlijkse basis en signaleert zo de verbetermogelijkheden. De gemaakte roosters en de mate van uitval binnen die roosters? Die heb jij in beeld. Dankzij je goede overzicht signaleer je verbeterpunten op het gebied van onder meer planning, operatie en traffic. Zo zie je erop toe dat er continu roosteroptimalisatie plaatsvindt en dat de KPI’s worden behaald. Ook voer je iedere twee maanden interne controles uit op het naleven van de procesafspraken. Indien nodig trek je aan de bel bij de  proceseigenaren. Samen met collega’s van het team staf operatie ontwikkel je procesverbeteringen om te komen tot een optimaal WFM-proces. Hierbij zijn centralisatie en een uniforme uitvoering de belangrijkste thema’s.

Zullen we zakendoen en word jij de nieuwe collega van Michiel Adriani? Of wil je liever eerst eens praten over jouw misschien wel toekomstige werkzaamheden? Neem dan contact met ons op.

Functie-eisen

Arbeidsvoorwaarden

Overige arbeidsvoorwaarden

De organisatie - Belastingdienst

De afdeling - Directie Klantinteractie & -services

Bijzonderheden

Sollicitatieprocedure

  1. Ga naar sollicitatieprocedure stap 1
  2. Ga naar sollicitatieprocedure stap 2
  3. Ga naar sollicitatieprocedure stap 3
  4. Ga naar sollicitatieprocedure stap 4
  5. Ga naar sollicitatieprocedure stap 5
  6. Ga naar sollicitatieprocedure stap 6

Sollicitatie + selectie

Solliciteren is mogelijk tot aan de deadline die in de vacaturetekst genoemd wordt. We beoordelen je cv en motivatiebrief op de genoemde functie-eisen.

Voorselectietest

Voor sommige functies is een online voorselectietest onderdeel van de procedure. In dat geval ontvang je per e-mail meer informatie over de procedure en de uiterlijke inlevertermijn. Het maken van de test duurt ongeveer 120 minuten. 

Selectiegesprek

We nodigen je per telefoon of e-mail uit voor een selectiegesprek, waarin een selectiecommissie je beoordeelt op de competenties van de functie aan de hand van een gedragsgericht interview.

Assessment

Een assessment kan deel uitmaken van de procedure. In dat geval word je telefonisch of per e-mail hiervoor uitgenodigd.

Voordracht kandidaten

Als je de belangrijkste stappen in het selectieproces succesvol hebt doorlopen, draagt de adviseur Werving & Selectie je voor aan het organisatieonderdeel.

Arbeidsvoorwaarden

Het organisatieonderdeel nodigt je telefonisch of per e-mail uit voor een arbeidsvoorwaardengesprek. Na een positieve afronding krijg je te horen waar en wanneer je kunt beginnen met je nieuwe baan bij de Belastingdienst!

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.