‘In het begin dacht ik: ik blijf hier misschien twee jaar, maar inmiddels heb ik mijn 25-jarig jubileum al gevierd’

‘In 1997 begon ik mijn loopbaan bij de Belastingdienst in Kampen als receptioniste. Toen die locatie werd opgeheven, verhuisde ik mee naar Zwolle. In de jaren die volgden heb ik verschillende functies vervuld. Inmiddels werk ik al tien jaar met plezier als assistent klantcoördinator (akc) bij de directie Grote Ondernemingen.

Als akc’er ondersteun ik de klantcoördinator en de heffingsspecialisten van mijn team bij administratieve en coördinerende werkzaamheden rondom verschillende belastingmiddelen. Denk aan vennootschapsbelasting, inkomensheffing, omzetbelasting, loonheffingen of controle. Ik werk nauw samen met de klantcoördinator en het behandelteam en zorg ervoor dat aanvragen, bezwaren en brieven van burgers en bedrijven op de juiste plek terechtkomen.

Ik beheer inkomende post, beoordeel of het bijvoorbeeld om een bezwaar, een vooroverleg of een verzoek om fiscale eenheid gaat en verdeel het werk binnen het behandelteam. Daarnaast werk ik met het programma SOB GO (Signaalmodel Omzetbelasting Grote Ondernemingen), waarin aangiften met mogelijke afwijkingen worden geselecteerd. Deze signalen worden ingedeeld in de categorieën Laag, Midden en Hoog, op basis van vooraf bepaalde businessrules. Eerst beoordeel ik de signalen, daarna worden ze – afhankelijk van de inhoud – doorgezet naar de specialist en klantcoördinator.

Daarnaast beheer ik een klantenbestand van zo’n 30 klanten. De entiteiten die we bij Grote Ondernemingen behandelen hebben een omzet van minimaal 10 miljoen en een loonsom van 2 miljoen. Mijn klantenbestand varieert van groothandels in horecabenodigdheden tot auto-onderdelenfabrieken. Bij elk van hen kijk ik mee naar de gegevens uit de aangifte omzetbelasting en let ik op eventuele bijzonderheden. Als er iets niet klopt of afwijkt, dan schakel ik een specialist in. Voor deze klanten organiseer ik samen met de klantcoördinator ook klantsessies, waarin we samen met het behandelteam hun situatie doornemen en een actieplan opstellen. Soms komt er bij zo’n analyse twijfel naar boven, bijvoorbeeld bij de loonheffingsspecialist over de inzet van zzp’ers binnen een organisatie. In dat geval gaat de loonheffingsspecialist samen met de klantcoördinator op bedrijfsbezoek om een beter beeld te krijgen.  Die bezoeken leveren niet alleen waardevolle informatie op, maar helpen ook om een goede band met de klant op te bouwen. Klanten kunnen direct bij ons terecht, zonder tussenkomst van de BelastingTelefoon – en juist dat persoonlijke contact maakt het verschil.

Wat mijn werk zo leuk maakt, is de combinatie van afwisseling en verantwoordelijkheid. Ik beheer klantdossiers en plan klantsessies in samen met mijn klantcoördinator. Zo werk ik op dit moment een nieuwe klantcoördinator in die uit de accountancy komt. Hij is nog niet bekend met onze systemen, dus samen met een collega leg ik hem alles uit – van systemen tot wet- en regelgeving.

Ook volg ik het hele traject van een verzoek, van binnenkomst tot de daadwerkelijke behandeling. Dat maakt mijn rol onmisbaar in het proces – ik zorg ervoor dat alles soepel verloopt en dat de juiste mensen op het juiste moment worden betrokken. Een suppletie omzetbelasting – een correctie op een eerder ingediende btw-aangifte – komt bijvoorbeeld binnen via de Generieke Bezwaar- en Verzoekschriften Voorziening en wordt op mijn naam gezet. Ik zoek dan uit om welke klant het gaat, en wie binnen het behandelteam de juiste specialist is. Vervolgens maak ik een activiteit aan in Applicatie Transparante Klantbehandeling. In beide systemen staat het verzoek op naam van de specialist. Die breng ik per mail op de hoogte zodat het verzoek in behandeling wordt genomen.