‘Juist alle verschillende perspectieven binnen het Agile Team creëren waarde voor de klant’

Hoewel Arne de Belastingdienst nooit echt zag als een werkgever die bij hem paste, ging hij toch op gesprek. Daar verdwenen meteen al zijn vooroordelen: in plaats van bureaucratisch en log bleek de Belastingdienst juist een transparante organisatie waarin snel geschakeld kan worden. Als product owner werkt Arne op het snijvlak van business en IT, waar hij de verbindende kracht is van verschillende disciplines.

‘Als product owner ben ik medeverantwoordelijk voor de digitalisering van formulieren van de Belastingdienst. Dat is een behoorlijke uitdaging, aangezien er voor heel veel producten nog geen digitale variant bestaat. Ik richt me daarom op het creëren van een generieke oplossing waarmee business-teams zelf pdf-formulieren kunnen digitaliseren. Dat doe ik samen met mijn team met onder andere een front- en backend developer, UX designer, UX writer, tester en een scrummaster. Binnen dit Agile realisatieteam zorg ik als product owner voor het stellen van de prioriteiten in de ontwikkeling van deze dienst. Dat doen we in zogenoemde program increments (PI’s), wat betekent dat we in een tijdsbestek van vijf sprints van twee weken de Formulierendienst verder ontwikkelen en waarde creëren voor de burger, ondernemer en collega’s. Daarnaast werken andere realisatieteams al met de dienst voor het maken van digitale formulieren.’

‘Recent hebben we bijvoorbeeld een digitaal formulier neergezet voor de aanvraag van een machtiging voor een overledene door een nabestaande. Dat was altijd een tijdrovend proces waarbij de aanvrager eerst telefonisch een afspraak moest maken om vervolgens langs te komen op een kantoor in de buurt. Door dat proces te digitaliseren hoeven aanvragers niet meer fysiek langs te komen, zijn ze in vijf minuten digitaal klaar én volgt de machtiging binnen drie weken. Dat scheelt de burger niet alleen enorm veel tijd, maar de Belastingdienst ook. Om een beeld te geven: in de eerste zes weken na livegang hebben we meer dan 12.000 aanvragen ontvangen. Dat zijn stuk voor stuk mensen die niet meer hoeven te bellen en naar een kantoor hoeven te gaan. 

Een ander voorbeeld is het klachtenformulier. Ironisch genoeg was een veel voorkomende klacht dat het indienen van klachten nog niet digitaal kon. Door dit te digitaliseren is het indienen van klachten laagdrempeliger geworden, waardoor we als Belastingdienst ook toegankelijker worden voor de buitenwereld.’ 

‘Bovenal dat ik samen met het team een enorme impact kan maken. Er is veel behoefte aan digitalisering van formulieren, dus je kunt echt wat betekenen voor de burger en ondernemer. De aantallen gebruikers zijn enorm, en dat maakt het voor mij extra leuk. Door nieuwe dingen te bouwen kunnen we het zowel de burger, de ondernemer als onze interne collega’s makkelijker maken. Aanvragen kunnen sneller worden ingediend en de algehele kwaliteit verbetert. Daarnaast spreekt het me heel erg aan dat ik vanuit mijn rol verschillende disciplines met elkaar kan verbinden. Mijn collega’s kijken allemaal vanuit een andere invalshoek naar een probleem, waardoor je uiteindelijk met een sterk product kan komen. Juist die verschillende perspectieven geven de kracht en creëren maximale waarde voor onze ‘klanten’.’ 

‘Mijn werk speelt zich af binnen een complexe omgeving qua techniek en infrastructuur. We willen innoveren en nieuwe technieken gebruiken, maar dat brengt ook uitdagingen met zich mee. We hebben bovendien veel verschillende interne opdrachtgevers en belanghebbenden, en daar moet je je weg wel in kunnen vinden als product owner. Wie is nou eigenlijk de opdrachtgever? En wie moet ik informeren of aanspreken? Dat is vaak een flinke puzzel, maar dat vind ik juist ook leuk. We zijn als team vaak aan het innoveren en dan kan het ook weleens misgaan, waar we vervolgens weer samen van leren. Creativiteit en doorzettingsvermogen zijn daarom belangrijk, maar ook leiderschap. Als product owner krijg je echt de ruimte om te werken aan innovaties en jezelf verder te ontwikkelen.’