''Burgers komen niet alleen met vragen over belastingen, maar soms ook om hun verhaal kwijt te kunnen''

Melanie werkt sinds februari 2024 op de afdeling Dienstverlening Particulieren. Als direct aanspreekpunt helpt zij burgers die vragen hebben over fiscale zaken. “Ik wilde graag iets doen waar ik mensen kon helpen en waarin samenwerking centraal staat. De Belastingdienst paste daar onverwacht goed bij.”

“Ik ben hier via mijn schoonouders terechtgekomen. Zij werken ook bij de Belastingdienst en zagen een vacature openstaan, die ze bij mij vonden passen. Tijdens mijn sollicitatiegesprek zat ik aan tafel met mijn huidige teamleider en een andere collega. Het voelde meteen als een fijn gesprek. Het was helemaal niet formeel of stijf en ze waren echt geïnteresseerd in wie ik ben. Normaal gesproken ben ik behoorlijk nerveus bij sollicitaties, vooral omdat je telkens weer moet bewijzen waarom jij de geschikte persoon bent. Maar dit gesprek voelde bijna gezellig, en dat heeft me echt verrast.”

“Burgers komen bij de Belastingdienst balie met allerlei vragen over belastingen, of willen hulp bij het invullen van hun aangiftes. Ik sta klaar om hun vragen over bijvoorbeeld de inkomstenbelasting, toeslagen, en andere fiscale verplichtingen te beantwoorden. Elke burger is weer anders en heeft unieke vragen, waardoor mijn werkdagen nooit hetzelfde zijn.”

“Nee, eerst heb ik een opleiding bij de Belastingdienst gevolgd. Tijdens die opleiding kregen we vakken zoals Inkomensheffing (IH) en HUBA (Hulp bij Aangifte, vragenuurtjes waarbij medewerkers van de Belastingdienst burgers helpen bij het invullen van hun aangifte, redactie). De lessen vonden in belastingkantoren door heel Nederland plaats. Ik ontmoette steeds nieuwe mensen en dat maakte deze ervaring heel bijzonder. Als ik erop terugkijk, was het echt een leuke en leerzame tijd.”

“Naast de directe klantondersteuning speelt ook probleemoplossing een grote rol in mijn werk. Als er bijvoorbeeld onduidelijkheden zijn over een teruggave of een wijziging in een toeslag, help ik burgers graag verder. Soms verlopen gesprekken heel positief en verlaten zij het vragenuurtje met een glimlach. Zo kwam er een keer een oudere man langs. Hij had gezondheidsproblemen en vertelde mij zijn verhaal. Na afloop bedankte hij me dat ik naar hem had geluisterd. Dat moment blijft me bij. Burgers komen niet alleen met vragen, maar soms ook om hun verhaal kwijt te kunnen. Dat dat kan, waarderen ze enorm.

Natuurlijk kan ik niet iedereen blij maken, en dat vind ik soms lastig. Vooral bij situaties rond een nabestaandenmachtiging, waarbij ik soms nabestaanden aan de lijn heb die geëmotioneerd zijn. Dat raakt me, want ik wil graag iedereen blij maken, maar dat kan niet altijd.”

“Ik zie mijn toekomst bij de Belastingdienst en wil graag doorgroeien. Mijn ambitie is om ooit leraar te worden binnen de Belastingdienst. Een docent binnen de Belastingdienst geeft les over specifieke onderdelen, inkomensheffing of andere vakgebieden. Ik zou het mooi vinden om mijn kennis zo door te geven.

Grappig genoeg is dat idee ontstaan toen we een keer stagiairs hadden. Het was een drukke periode met de HUBA, en de stagiairs kwamen ons helpen. Een collega vroeg of ik de begeleiding op me wilde nemen, en dat vond ik ontzettend leuk om te doen.”